Was Ist Kundenservice?

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Die allgemeine Ausbildung zum Kundenbetreuer kann sich auf Verfahren zur Beantwortung von Fragen, Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens sowie die Verwendung von Computern und Telefonen konzentrieren. Auszubildende werden in den ersten Wochen ihrer Tätigkeit häufig von einem erfahrenen Mitarbeiter angeleitet. Die Kunden nutzen diese Kanäle nicht nur gerne, sondern erwarten sie mit der Zeit als Standard in der Kundendienstbranche. Daher müssen Unternehmen in Omnichannel-Lösungen investieren, um diese neuen Medien miteinander zu verbinden und ein nahtloses Kundenservice-Erlebnis zu schaffen. Loyalität beruht auf Vertrauen, und Kunden vertrauen realen Menschen mehr als den Ideen und Werten einer Marke. Durch die Interaktion mit Ihrem Kundendienstteam können diese Kunden also hoffentlich eine lebenslange Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.

  • Wenn Kunden gute Erfahrungen mit Ihrem Kundenservice und Ihren Support-Teams gemacht haben, werden sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder Geld bei Ihrem Unternehmen ausgeben.
  • Bei einer effektiven und effizienten Kundenbetreuung neigen die Kunden dazu, dem Unternehmen gegenüber loyal zu sein, was dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber seinen Konkurrenten verschafft.
  • Die Kundenbetreuer sind diejenigen, die direkten Kontakt mit den Käufern haben.
  • Wenn Ihr Unternehmen jedoch einen ausgezeichneten Kundenservice bietet, würden 78 % der Verbraucher nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen zusammenarbeiten.
  • Einige Unternehmen werden weiterhin interne Servicecenter einsetzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben, insbesondere bei komplexen Anfragen wie der Rückerstattung von Rechnungen oder der Bestätigung des Versicherungsschutzes.

Da ein hervorragender Kundendienst zu zufriedenen Kunden führt, kann Ihr Kundendienstteam ein wichtiger Katalysator für günstige Werbung durch positive Mund-zu-Mund-Propaganda und Weiterempfehlungen sein. Er ist auch ein wirksames Marketinginstrument für die Einführung und Förderung neuer Produkte und Dienstleistungen. Eine neue Funktion entwickeln, die ein häufiges Problem mit Ihrem Produkt löst, kann Ihr Kundendienstteam Ihre Kunden darauf hinweisen. Es ist wichtig, sich das Feedback von Kunden und Kundendienstmitarbeitern anzuhören, aber noch wichtiger ist es, Maßnahmen zu ergreifen. Wenn Sie Ihren Kunden - und Ihren Kundendienstmitarbeitern - zeigen, dass ihr Feedback wertvoll ist und dass Sie ihnen zuhören, können Sie einen guten (oder sogar großartigen!) Kundenservice bieten.

Verantwortlichkeiten Des Arbeitgebers Für Den Kundendienst

Einem Bericht von Microsoft zufolge erwarten 75 % der Kunden, dass ihre Agenten bereits mit ihren früheren Interaktionen vertraut sind. Die Interaktion mit Agenten trägt dazu bei, ein Gesamtbild Ihrer Marke zu schaffen. In vielen Fällen ist der Kundendienst die erste Begegnung eines Kunden oder Interessenten mit Ihrem Unternehmen. Der erste Eindruck ist entscheidend, und es ist wichtig, ihn so positiv wie möglich zu gestalten. In dieser Tabelle finden Sie eine Liste von Berufen mit ähnlichen Aufgaben wie die eines Kundenbetreuers.

Achten Sie auf eine Plattform, die eine vollständige Integration mit Ihren anderen Unternehmenssystemen bietet und Echtzeitdaten aus Ihrem gesamten Unternehmen bereitstellt, damit Ihre Mitarbeiter die benötigten Details sofort zur Hand haben. Dies alles ist Teil der Entwicklung einer flexiblen Belegschaft, die sich je nach Bedarf anpassen und verändern kann - und für einen besseren Kundenservice sorgt. Es wird jedoch davon ausgegangen, dass die Zahl der Arbeitsplätze für Kundendienstmitarbeiter im Bereich der Unterstützungsdienste für Unternehmen, zu denen auch Telefon-Callcenter gehören, zunehmen wird.

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Die spezifischen Aufgaben von Kundendienstmitarbeitern variieren je nach Branche. Mitarbeiter von Versorgungs- und Telekommunikationsunternehmen helfen Kunden bei Serviceproblemen, z. Mitarbeiter in Einzelhandelsgeschäften bearbeiten häufig Rücksendungen, Rückerstattungen und helfen Kunden bei der Suche nach bestimmten Artikeln. Obwohl der Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht ihre Hauptaufgabe ist, können Handelsvertreter durch die Bereitstellung von Informationen zur Umsatzsteigerung beitragen. Es wird erwartet, dass die Nachfrage nach Kundendienstmitarbeitern, insbesondere im Einzelhandel, zurückgehen wird, da ihre Aufgaben zunehmend automatisiert werden. Selbstbedienungssysteme, soziale Medien und mobile Anwendungen ermöglichen es den Kunden, einfache Aufgaben zu erledigen, ohne mit einem Vertreter zu interagieren.

Warum Kundenservice Wichtig Ist: 16 Daten

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Ein Beispiel dafür ist The Ritz-Carlton Company, die jedem ihrer Mitarbeiter die Freiheit gibt, bis zu 2.000 Dollar für die Lösung von Kundenproblemen auszugeben - ohne eine Genehmigung einholen zu müssen. Auch wenn dieser Betrag das Budget Ihres Unternehmens übersteigt, gibt es einen wichtigeren Grund, warum dieses Unternehmen eine solche Richtlinie eingeführt hat, an den sich jedes Kundendienstteam erinnern sollte. Conversocial befragte Verbraucher zu ihren Messaging-Gewohnheiten, und obwohl 71 % der Befragten angaben, dass sie von Marken erwarten, Kundensupport über Messaging-Kanäle anzubieten, sind nur 48 % der Unternehmen darauf eingerichtet, Kunden über Messaging zu erreichen. Das Ergebnis des Einsatzes dieser Art von Kundenservice und -supporttechnologie sind Kunden, die sich zugehört und verstanden fühlen, und Agenten, die echtes Einfühlungsvermögen zeigen können.

Einige Unternehmen werden ihren Kundendienst an Telefon-Callcenter auslagern, die konsolidierte Vertriebs- und Kundendienstfunktionen anbieten. Der Autor Pete Blackshaw behauptet, dass ein zufriedener Kunde seine positiven Erfahrungen etwa 3 Personen anvertraut. Etwa 83 % der unzufriedenen Kunden reagieren, indem sie ihre Beschwerden in den sozialen Medien veröffentlichen. Im Gegensatz dazu geben 73 % der Kunden an, dass sie sich aufgrund des freundlichen Kundensupports in eine Marke verliebt haben. Die aktuellen Daten zeigen, dass ein proaktiver Kundenservice wichtiger denn je ist. Kunden aller Branchen haben sich Kontaktinformationen an die rasante digitale Revolution gewöhnt und erwarten, dass die Kundendienstteams ihre Probleme schnell lösen.